ถ้าจะว่าไปแล้วหลักการซ่อมแซมที่สมบูรณ์แบบด้วยคุณภาพที่เยี่ยมยอดถือเป็นมาตรการในด้านการกระจายสินค้า แต่ก็สะท้อนเรื่องของผลิตภัณฑ์ด้วย ฉะนั้น จะถือว่าเป็นมาตรการด้านผลิตภัณฑ์ด้วยก็ได้ โดยบริการอย่างหนึ่งของหลุยส์ วิตตองที่ลูกค้ายอมรับกันเป็นอย่างดีก็คือ บริการซ่อมแซมสินค้าที่อยู่ในขั้นดีเยี่ยม

แต่การสร้างระบบนี้ขึ้นมาลำบากเกินกว่าที่คิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าที่ขายเป็นซีซั่น และมีความเป็นเทรนด์สูง ในแต่ละซีซั่นจะมีการผลิตสินค้าใหม่ขึ้นมา ชิ้นส่วนของสินค้ารุ่นก่อนๆ หรือสต๊อกของชิ้นส่วนที่ตอนนี้ไม่จำเป็นต้องใช้จึงมีน้อยลง นอกจากนี้ การเปลี่ยนโรงงานแบบข้ามประเทศก็ส่งผลกระทบเช่นกัน ภายใต้สถานการณ์เช่นนี้หากลูกค้าขอให้ซ่อมแซมสินค้าที่ซื้อไปเมื่อ 5 หรือ 10 ปีก่อน ก็อาจเกิดเหตุการณ์ประเภทไม่มีชิ้นส่วนเหลือพอจะเป็นอะไหล่ หรือไม่มีข้อมูลและรายละเอียดเกี่ยวกับการผลิตหลงเหลืออยู่ก็เป็นได้

หากถามว่า การซ่อมแซมสินค้าแบรนด์ลำบากอย่างไร ขอตอบว่า ขึ้นอยู่กับสินค้า และความพยายามที่ต้องมีมากกว่าปกติ การซ่อมแซมสินค้านำเข้า ในกรณีจำเป็นต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารระหว่าง 3 ประเทศ ได้แก่ ญี่ปุ่น บริษัทแม่ของแบรนด์ และประเทศที่ตั้งโรงงาน ต้องใช้เวลาในการจัดการมากกว่าปกติ ถ้ากระบวนการจัดการอยู่เฉพาะภายในประเทศญี่ปุ่นจะไม่ใช้เวลานานถึงขนาดนั้น เพราะกรณีที่เป็นสินค้านำเข้าจะมีเรื่องความต่างของเวลา วันหยุดของบริษัทแม่ของแบรนด์ ช่วงวันหยุดฤดูร้อนของโรงงานในยุโรป ฯลฯ เข้ามาเกี่ยวข้อง สถานการณ์ที่ติดต่อกันไม่ได้เป็นเดือนๆ ก็เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ ถ้าเป็นแบรนด์และโรงงานเล็กๆ แต่ถ้าเป็นโรงงานในต่างจังหวัด เหตุสุดวิสัยประเภทผู้จัดการโรงงานล้มป่วยจึงต้องรบกวนให้รอจนกว่าจะหายก็เกิดขึ้นได้ ทั้งนี้การให้บริการยังยากลำบาก เพราะช่างเทคนิคไฮคลาสที่รับงานมาแล้วดื้อรั้นจะทำตามใจตนเอง หรือไม่มีความยืดหยุ่นก็มีอยู่มากเหมือนกัน

นอกจากนี้ หลังจากที่สินค้าที่ชำรุดมาถึงก็ยังไม่สามารถลงมือซ่อมได้จนกว่าจะตรวจสอบสินค้านั้นให้เรียบร้อยเสียก่อน บางครั้งรับงานมาแล้วก็ไม่สามารถซ่อมได้ทันที จึงไม่อาจกำหนดได้เลยว่าจะซ่อมเสร็จเร็วตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ ลูกค้าอาจต้องรอถึง 2-3 เดือน ถ้าซ่อมแล้วออกมาไม่เหมือนเดิม ลูกค้าก็เสียความรู้สึก และพลอยทำให้ความรู้สึกดีๆ ที่เคยมีให้กันจางหายไปด้วย

การให้บริการซ่อมแซมสินค้าในลักษณะนี้จำเป็นจะต้องสร้างองค์กรและให้บริการอย่างเป็นระบบ ซึ่งมองดูแล้วลำบากไม่น้อย แต่ หลุยส์ วิตตองก็ทำได้สำเร็จ

Louis Vuitton เป็นแบรนด์ที่ผลิตสินค้าพิเศษโดยช่างฝีมือผู้มากด้วยทักษะ และวางระบบให้ช่างสามารถควบคุมได้ด้วยตัวเองโดยตลอด ตั้งแต่ในโรงงานจนถึงการจำหน่าย ถือเป็นความพิเศษ ถึงขนาดมีโรงเรียนฝึกอบรมช่างที่เมืองอาร์นิแยร์ ประเทศฝรั่งเศส เป็นของตัวเอง จึงเป็นธรรมดาที่ระบบบริการหลังการขายย่อมจะทั่วถึง ถึงกับรับประกันการซ่อมแซมว่า

“ในการให้บริการซ่อมแซมจะจัดเตรียมชิ้นส่วนที่เหมือนกับที่ปารีสเอาไว้ แม้แต่ด้ายหรือตะปูเพียงตัวเดียว และจะซ่อมแซมโดยช่างที่ชำนาญโดยเฉพาะ นอกจากนี้จะปรึกษาเรื่องรายละเอียด ในการซ่อมกับลูกค้าโดยตรง จะซ่อมแซมแต่ละชิ้นส่วนด้วยความประณีตและระมัดระวังอย่างที่สุด เพราะการให้บริการด้วยจิตสำนึกที่ว่า ทำเพื่อของรักของลูกค้า สำหรับพวกเราแล้วเป็นความยินดีอย่างยิ่ง”

หลุยส์ วิตตองรู้ว่าคนที่ยิ่งรัก Louis Vuitton ก็จะยิ่งต้องการซ่อมแซมสินค้าที่ชำรุด แนวคิดเรื่องการสร้างความพอใจและความน่าเชื่อถือแก่ลูกค้าที่ Louis Vuitton พยายามสืบทอดส่งต่อกันมายาวนาน ถือเป็นการเพิ่มความจงรักภักดีที่มีต่อแบรนด์ ด้วยสาเหตุนี้จึงต้องนำมาปฏิบัติให้เห็นจริง

ความจริงในเว็บไซต์ของ Louis Vuitton ก็ได้แนะนำเกี่ยวกับการซ่อมแซมเอาไว้ด้วย คือ ทุกร้านจะรับซ่อมโดยเฉพาะร้านที่อยู่ในอาคาร Hilton Plaza หน้าสถานีโอซาก้า ที่ส่วนงานซ่อมแซมไม่ได้หลบอยู่หลังร้าน แต่อยู่ตรงกระจกด้านหน้า ลูกค้าจะได้มองเห็นการซ่อมแซมแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจน ไม่ว่าร้านไหนก็จะรับซ่อม รวมถึงการส่งของมาทางไปรษณีย์ นอกจากนี้ ยังมีการเช็คคุณภาพสินค้าที่ซ่อมเสร็จด้วยการตรวจซ้ำด้วย แบรนด์ที่มีมาตรฐานจะควบคุมสต๊อกชิ้นส่วนที่จะใช้ในการซ่อมแซมอย่างเคร่งครัด ทำให้บริการได้ง่ายขึ้น

อาจกล่าวได้ว่า มาตรฐานที่ลูกค้าใช้ตัดสินว่าสินค้าดีหรือไม่ดีมีอยู่ 2 ข้อ คือ ระยะเวลาของการใช้งานว่ายาวนานหรือไม่เพียงใด และคุณภาพของสินค้าว่าดีหรือไม่ดี โดยสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานได้นาน ก็คือบริการซ่อมแซม ในกรณีของ Louis Vuitton จึงมีวิธีดึงดูดความสนใจด้วยโฆษณาที่บอกว่า เป็นของดีใช้ทน

เมื่อเปรียบเทียบกระเป๋าของ Louis Vuitton ที่สามารถซ่อมแซมได้ กับกระเป๋าของแบรนด์อื่นๆ ที่ไม่มีบริการซ่อมแซม ถ้าจะประเมินว่าแบรนด์ใดใช้งานได้นานกว่ากันก็คงเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ทุกคนต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า Louis Vuitton มีบริการซ่อมแซม ถึงแม้จะเสียหาย แต่ถ้าซ่อมแล้วก็นำกลับมาใช้ได้เหมือนเดิม จึงเป็นของที่ใช้ได้ตลอดชีวิต สามารถเก็บไว้ให้ลูกตัวเองใช้ในอนาคตก็ได้ เมื่อเป็นเช่นนี้ลูกค้าจึงใช้สินค้าของ Louis Vuitton ได้ตลอดชีวิต ที่ตัดสินใจเลิกเป็นลูกค้านั้นน้อยมาก


นอกจากนี้กระเป๋าของ Louis Vuitton จะไม่กลายเป็นขยะเลย ถึงจะพังก็ซ่อมได้ ถ้าเบื่อร้านขายสินค้าแบรนด์เนมมือสองก็รับซื้อ ถ้าพิจารณาดูดีๆ หลุยส์ วิตตองอาจจะเป็นแบรนด์เนมที่ใช้แล้วคุ้มค่าที่สุดก็ได้

ในขั้นตอนซ่อมแซมก็มีคำศัพท์เกี่ยวกับสินค้าของ Louis Vuitton ให้เรียนรู้อีก เช่น Bottom tack, D-Ring, Poignee, Padlock, Alcantara และ Cadena สิ่งเหล่านี้ก็น่าสนใจเหมือนกัน

อันที่จริงสินค้าของ Louis Vuitton ก็มีส่วนที่ไม่สามารถซ่อมแซมได้อยู่เหมือนกัน นั่นคือ การเพ้นต์ซ่อมลวดลาย Graffiti และ Cherry Blossom เฉพาะส่วนนี้เท่านั้นที่พนักงานในร้านบอกว่า ถ้าลอกแล้วไม่สามารถเพ้นต์แก้ลายใหม่ได้ ถ้าจะทำก็ต้องลอกออกทั้งหมด แล้ว Monogram ธรรมดาจะทำได้หรือไม่ คำตอบก็คือ ไม่ได้เช่นกัน

นอกเหนือจาก Louis Vuitton ทราบมาว่า Hermes ก็รับซ่อมแซมสินค้าที่ชำรุดเช่นกัน เฉพาะแบรนด์ที่มีช่าง สตูดิโอ และศักยภาพเท่านั้น ที่สามารถวางระบบซ่อมแซมที่สมบูรณ์แบบได้ ระบบและทัศนคติดีๆ ที่มีต่อการซ่อมแซมสินค้าช่วยเพิ่มระดับความนิยมให้แก่แบรนด์ เพราะผู้บริโภคมักจะคิดว่า “ดีแล้วที่ตัดสินใจเลือกหลุยส์ วิตตอง”